Firmy świadczące usługi kurierskie są „okropne” – wyrokuje Consumentenbond w miarę narastania skarg na nie.
Liczba reklamacji dotyczących usług dostarczania paczek wzrosła w tym roku o 44%, z trudnymi do znalezienia numerami kontaktowymi i niechęcią do rozwiązania problemu, jak stwierdziła organizacja konsumencka Consumentenbond.
Organizacja otrzymała w 2020 roku ponad 13 000 reklamacji dotyczących usług dostawczych, o 4 000 więcej niż rok wcześniej. Większość skarg dotyczyła paczek, które nigdy nie zostały dostarczone (24%), po których pojawiły się nieprawidłowe zawiadomienia o „nieobecności w domu” (21%).
Najwięcej reklamacji wpłynęło na PostNL, którego przepustowość została zwiększona do granic możliwości (liczba przesyłek osiągnęła 1,5 miliona sztuk dziennie w grudniu ubiegłego roku), oraz DHL, narzekano na te firmy najwięcej, odpowiednio 8 833 i 2876 skarg.
Usługi dostawcze o mniejszym udziale w rynku wykazały uderzająco nieproporcjonalny wzrost liczby reklamacji w porównaniu do 2019 r., przekazał Consumentenbond. Na przykład firma DUP odnotowała 1339 skarg, czyli dwukrotnie więcej niż można by się spodziewać na podstawie szacunkowego udziału w rynku na poziomie 5% i oznacza wzrost o 84% w stosunku do 2019 r.
Organizacja przeprowadziła również ankietę wśród 1200 członków panelu na temat ich doświadczeń z dostarczaniem paczek. Większość stwierdziła, że współczują i są wyrozumiali w związku z problemami spowodowanymi koronawirusem i złą pogodą.
Mniej rozumieli jednak „okropną” obsługę klienta, mówiąc, że z firmami trudno się skontaktować i niechętnie podejmują działania w celu rozwiązania problemu.
Wygląda na to, że firmy aktywnie zachęcają ludzi do narzekania, ukrywając numery telefonów w swojej witrynie i przytrzymując klientów godzinami za pomocą chatbotów, niekończących się menu i zawieszając ich na bardzo długi czas tylko po to, aby odesłać ich do sklepu internetowego, ponieważ to on zakontraktował usługę dostawy ”- powiedziała dyrektor Consumentenbond Sandra Molenaar.
Zrzucanie winy na sklep internetowy musi się skończyć, powiedział Molenaar. „To kurierzy, którzy twierdzą, że klientów nie ma w domu, podczas gdy są, odpowiedzialni są usługę, nie sklep internetowy”.
Organizacja zapowiedziała, że skontaktuje się z firmami dostawczymi w celu poprawy jakości obsługi klienta. Opublikowała również przydatną listę numerów kontaktowych usług kurierskich./ źródło: Dutch News
Sprawdź nasz poradnik Jak wyjechać do Holandii!
